Um die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu messen, gibt es zahlreiche Möglichkeiten. Umfragen werden durchgeführt, Verkaufszahlen betrachtet. Dabei sagt ein bestimmter Faktor sehr viel über die Kundenzufriedenheit aus: die Anzahl von Retouren.
Während immer mehr Produkte, die online bestellt wurden, direkt wieder zurückgeschickt werden, sind Kunden des deutschen Unternehmens WK Wertkontor auch Jahre nach dem Kauf noch zufrieden. Woran genau liegt das?
Online Shopping bietet nicht nur Vorteile – WK Wertkontor informiert
Was vor ein paar Jahren noch eine echte Innovation war, gehört heute schon zum Alltag: das Online-shoppen. Dabei bietet der Kauf im Netz viele Vorteile: Preise lassen sich schnell und einfach vergleichen, gekauft werden kann überall und zu jeder Zeit. Das Produkt wird dann direkt nach Hause geliefert. Einfacher geht es eigentlich nicht.
Und trotzdem verzeichnet der Online-Verkauf viel größere Retourzahlen, als Verkäufe, die durch den direkten Vertrieb zustande kommen. Denn dem intelligenten Online Shop fehlt ein wichtiger Faktor: die persönliche Beratung.
Online-Kauf – Retourzahlen im Blick
Während Unternehmen wie WK Wertkontor so gut wie keine Retouren verzeichnen, gehört das Zurückschicken von Waren mittlerweile zur Online-Kaufkultur dazu. Online-Anbieter versuchen jedoch gar nicht erst, dieser Bewegung entgegenzuwirken, sondern bemühen sich stattdessen, ihren Service an dieses Kaufverhalten anzupassen. Das Unternehmen selbst nimmt eine passive Rolle ein.
Zalando beispielsweise bietet seinen Kunden schon lange die Möglichkeit, sämtliche Produkte komplett kostenlos zurückzuschicken. Amazon testet in den USA jetzt sogar eine Methode, die Prozente auf den Einkauf vergibt, wenn nichts oder nur ein Teil zurückgegeben wird.
Diese Vorgehensweisen sorgen vielleicht für eine kurzfristige Zufriedenheit der Kunden, führen aber dazu, dass Händler finanzielle Verluste einfahren.
Warum sind die Kunden von WK Wertkontor zufriedener mit den Produkten?
Bleibt die Frage offen, was denn nun genau dazu führt, dass Kunden mit den Produkten zufrieden oder unzufrieden sind. Die Antwort des deutschen Unternehmens WK Wertkontor lautet ganz deutlich: Beratung.
Im Rahmen des Direktvertriebs ist es WK Wertkontor wichtig, den Kunden eine möglichst persönliche und individuelle Beratung zukommen zu lassen. Ihre Kunden kaufen erst dann, wenn sie das Produkt ganz genau kennen. Fehlkäufe werden so effektiv vermieden und die dauerhafte Kundezufriedenheit steigt.
Diese persönliche Fachberatung, wie sie bei WK Wertkontor stattfindet, fällt online meist komplett weg. Zwar stehen dem Nutzer Fotos und Produktinformationen zur Verfügung, persönliche Fragen rund um das Produkt werden aber nicht beantwortet.
Statt den Verkäufern die Retour so einfach wie möglich zu gestalten, ist WK Wertkontor sich sicher, dass es sinnvoll ist, schon viel früher anzusetzen, sodass es gar nicht erst zu dem Bedürfnis kommt, Produkte zurückzugeben.